大客户管理工作的基本概要

2019年02月16日01614

潘文富
在大多数行业,企业是靠下游客户吃饭的。
在客户群体里,从质量的角度而言,又会分为三六九等,在客户管理措施、资源分配、至少是关注度上,自然得要区别对待。尤其是对其中的大客户,要有套单独的管理体系才是。一般来说,大客户的管理体系主要由以下环节构成:
1定义
什么样的客户才是大客户?或者说,符合哪些基本条件的才是大客户,各个企业的定义或指标是不同的,因此要有明确说明。
2 价值
大客户能为企业带来哪些价值?
1、最直接的,销售业绩;
2、大客户本身社会地位较高,在一定程度上可提升企业及产品社会形象;
3、大客户能介绍更多的新客户来;
4、大客户的存在,对整个客户群体的稳定,有一定的维持作用;
5、大客户能推动新产品或是高端产品的动销;
6、大客户自身所具备的社会资源,能作用于企业自身的运营发展。
3大客户的分级
大客户的价值可进行再分级,设置相关的划分标尺,将大客户再细分成一类大客户,二类大客户,三类大客户等。
客户等级 一类大客户 二类大客户 三类大客户
定量指标      
定性指标      
4提报与审批
按说,不论那个层面,都可以提报大客户,哪怕是最基层的一线销售人员,提报之后,再交由上级来审核确定。
 
提报人 定级建议人 审批定级人
全员    
限定审批工作日    
5大客户级别变化
大客户自身的情况也会有变化的,该升的升,改降的降,得要有对应的变化机制,甚至有些客户还得要被取消大客户资格。
 
指    标 大客户级别 一类大客户 二类大客户 三类大客户
保级条件        
升级条件        
降级条件        
 
6档案建立
确定为大客户后,对应就要建立大客户档案,全面了解情况,便于今后针对性的精细化管理,常规的档案内容有:
 
姓名 生日 地址 性别
性格脾气 沟通特点 家庭情况 身体健康情况
所在单位/公司 职务 工作范畴 与我司业务关联
 
7信息传递
公司与大客户之间,自然要保持信息传递
 
传递方式 电话 快递 微信/飞信 会面
传递人/系统 指定专人 对口业务人员 自动信息平台 第三方
传递原由 客情祝贺 商品信息 事务通知 意见征询
 
8管理人
大客户,自然要设置对应的管理人员,这个管理人员有两种方式,要么是对口的业务人员来负责对接维护,要么是公司设置大客户管理专员,专司大客户的管理维护工作。
9发展目标
大客户的数量和质量,很大程度上决定了公司的总体业绩,自然得要有个发展目标,总体目标框架如下:
  •  
大客户的发展数量目标:
  •  
指    标 大客户 一类大客户 二类大客户 三类大客户
当前数量        
2019发展数量        
2020发展数量        
 
大客户的业绩贡献目标:
 
指标 大客户的数量占比 大客户的业绩占比
当前    
2019年发展目标    
2020年发展目标    
10大客户的优待
既然是大客户,给公司带来更多的业绩贡献,自然也得要享受对应的优待政策,诸如:
产品层面 价格优惠 特供品 赠品 返利 积分
客情 生日祝贺 年节礼品 餐聚 旅游  
增值服务 基于客户自身在工作中的需求,提供针对性的解决方案与资源
11预算设定
针对不同级别的客户,设定不同的年度客情预算:
年  度
预  算
一类大客户 二类大客户 三类大客户
     
12跟进维护
大客户的跟进维护要确保这几点:
1、主动的,不能等客户找你;
2、有节奏的保持一定频率,大半年都不理客户,或是一周找人家八遍,都不行;
3、要有理由,找别人得要有个由头,为什么找你,不然会导致招人厌;
4、维护大客户是需要一定的专业技术,相关人员要经过专业培训才行,避免个人糟糕的沟通和人际相处能力,导致得罪客户。
13大客户是谁的?
这个毋庸置疑,自然是公司的,不过,在实际运营中,会出现相关业务人员将这些客户资源视作个人资源,自己控制,或是私自挪用来做其他事情。
所以,首先从客户档案开始,公司直接建立与大客户的信息沟通渠道,最好是设置大客户管理专员,直接掌控。即便是放给业务人员做具体跟进维护,大客户专员也要介入其中,保持公司对大客户的直接沟通与相关客情维护。才可有效避免被员工私自调用,或是因为员工的离职而导致客户关系中断。